Pendências

A Área de Pendências foi criada para centralizar a tratativa e o acompanhamento dos chamados de clientes.

Fluxo de Processo

Objetivo

• Centralizar o tratamento de demandas e chamados de clientes.

• Garantir resposta mais rápida e eficaz, com histórico rastreável do início ao fim.

Escopo

• Solicitações registradas pelo Atendimento Receptivo e encaminhadas à Área de Pendências.

• Cobertura desde o registro inicial até o encerramento (Resolvida/Cancelada) e devolutiva ao cliente.

Papéis

• Atendente (Receptivo): registra a solicitação de forma completa e encaminha.

• Responsável pela Pendência: analisa, executa a tratativa, registra solução e devolutiva.

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Fluxo (passo a passo)

1. Registro no Atendimento Receptivo

   • O atendente (Área de atendimento) cadastra a solicitação do cliente.

🔀 Para seguir o passo a passo de como abrir um chamado de pendência, clique aqui.

• Ao concluir o registro, o chamado é encaminhado automaticamente para a Área de Pendências.

1. Tratativa

• Executa a solução, documenta o passo a passo e anexa evidências (prints, vídeos, logs).

• Registra a solução apresentada ao cliente no campo “Solução/Devolutiva”.

1. Encerramento e Histórico

• Atualiza o status para Resolvida ou Cancelada, conforme aplicável.

• O histórico completo permanece disponível na Área de Pendências (abas Resolvidas/Canceladas) e também na Área do Cliente (solicitante).

Barra de Ferramentas

A Área de Atendimento possui quatro ferramentas importantes:

Botão de sincronização das inclusões e alterações realizadas pelos usuários, garantindo que as informações exibidas estejam atualizadas;

No campo de Área temos 4 (quatro) opções:

• - Esta área mostra as pendências que estão pendentes de solução;

• - Esta área mostra as pendências vinculadas ao seu ramal;

• - Esta área mostra o histórico de pendências solucionadas;

• - Esta área mostra o histórico de pendências canceladas;

Se o usuário possuir permissão de Gerente ficará visível todas as pendências independente do vínculo a algum colaborador(a) específico;

: Podemos utiliza-lo como filtro selecionando o tipo de pendência que deseja visualizar;

: Botão de alarmes de pendências (lembrete de retorno);

Tela de Alarmes Programados - Área de Pendências

Ao clicar no Botão Alarmes, o mesmo abrirá a tela acima que possuí as seguintes informações:

• Nome: Nome do cliente;

• Data e horário: De acordo com a solicitação de retorno do cliente;

• Observação: Campo para preencher com as informações que desejar;

• Excluir: Exclusão do lembrete de retorno;

: O botão abrirá uma tela de Cadastro;

: O botão abrirá uma tela de filtros avançados;

: O botão abrirá uma tela de seleção de envios em massa (whatsapp e e-mail);

Na pendência podemos incluir anexos e envia-los ao cliente, caso deseja fazer o envio selecione o campo:

: Botão de atalho para a Área de Scripts;